Artificial Intelligence in de reisbranche
Artificial Intelligence beleeft in veel branches een echte opkomst, en voor lange tijd leek de reisbranche daarin achter te blijven. En dat terwijl er in de reisbranche zoveel data is, dat het juist handig kan zijn. De laatste tijd wordt steeds meer duidelijk wat AI de reisbranche kan brengen en worden er al beginnende stappen gemaakt. In dit artikel vertellen we meer over de mogelijkheden en toekomst van artificial intelligence in de reisbranche.
Repetitieve taken wegautomatiseren
Artificial intelligence vindt zich in de reisbranche voornamelijk terug in de rol van het wegautomatiseren van repetitieve taken. Er wordt gericht op de ontwikkeling van de vaardigheden van werknemers buiten het uitvoeren van deze repetitieve taken. Wanneer deze routinematige taken overgenomen kunnen worden door AI, zullen de medewerkers zich verder ontwikkelen en een nog betere service kunnen bieden.
Een goed voorbeeld hiervan ligt bij de reisagenten. Wanneer reisagenten veel minder tijd kwijt zijn het het doorzoeken en vergelijken van tarieven en het optimaliseren van reisschema’s, kunnen zij meer tijd besteden met interactie met klanten en het verbeteren van de reiservaring. Reizigers willen steeds vaker een op maat gemaakte reis, die helemaal afgestemd is op zijn of haar wensen. Wanneer betalingsherinneringen en het uitzoeken welke vlucht of welk hotel het goedkoopste is, kunnen medewerkers deze service bieden. Reisagenten hoeven daarbij ook zeker niet bang te zijn dat hun beroep overgenomen wordt door “robots”. Zo ver is de techniek nog lang niet, de menselijke touch is nog zeker nodig. Er wordt nu namelijk nog vooral gebruik gemaakt van machine learning, waarbij de technologieën wel fouten op kunnen sporen, maar hier enorme gelabelde datasets voor nodig hebben. De informatie blijft altijd feitelijk en is nooit toegepast op één specifieke case, iets wat een mens natuurlijk wel kan.
Personalisatie voor frequente reizigers
Frequente reizigers kunnen wel baat hebben bij een veelbelovend toekomstbeeld van AI in de reisbranche: één-op-één personalisatie. Op basis van voorkeuren van individuele reizigers kunnen mogelijkheden worden gefilterd. De eerste voorbeelden zijn er al. Als een zakelijke reiziger erg vaak vliegt met een bepaalde airline en deze vluchten komen overeen met de voorkeuren van de reiziger, dan worden deze als eerste getoond. Dit zorgt voor een win-win-situatie: de reiziger kan makkelijk vluchten vinden en spaart sneller punten bij de desbetreffende airline. Daarnaast kan het bedrijf die deze functie aanbiedt geld verdienen omdat er wordt geboekt bij die airline waarmee prijsafspraken gemaakt zijn. Dit geldt natuurlijk niet alleen voor vluchten, maar bijvoorbeeld ook voor hotels. De mogelijkheden hiervan worden steeds specifieker, zodat het systeem straks ook weet of de reiziger liever aan het gangpad of liever bij het raam zit. Zijn er op bepaalde vluchten geen voorkeursplekken meer beschikbaar, dan zakt deze vlucht naar onderaan de lijst.
Customer service met AI: KLM doet het al
KLM test customer service met AI, een andere mogelijkheid. Er zijn al meer dan 60.000 gerichte vragen en daarbij horende antwoorden opgenomen in het systeem. Wanneer er via social media een vraag gesteld wordt, zet AI een antwoord klaar. Dit antwoord wordt nog wel gecontroleerd door een medewerkers en zo nodig aangepast, waar de technologie dan weer van leert. Zo kunnen klanten sneller geholpen worden en wordt het systeem verbeterd. Voor nu zit er dus nog steeds een menselijke hand tussen. Bij sommige vragen niet, en bij sommige vragen wat meer. Er wordt van tevoren geprogrammeerd welke vragen “makkelijk” en welke “moeilijk” zijn, zodat het systeem aangeeft of dat controle door een medewerker nodig is.
Conclusie: AI in de reisbranche staat in de kinderschoenen
Er wordt dus hard gewerkt aan de verschillende mogelijkheden die AI de reisbranche te bieden heeft. Maar voor nu staat het zeker nog in de kinderschoenen en zal je misschien wel vaker gesprekken hebben met chatbots die je niet helemaal begrijpen. Maar hoe meer vragen je stelt, hoe meer ze ervan leren. Uiteindelijk zal AI de reiservaring flink verbeteren!
